Die Fehlersammelkarte als Qualitätswerkzeug zur Problemfindung

Dabei werden in einem ersten Schritt das Problem sowie die zu beobachtenden Zustände oder Ereignisse definiert und anschließend die bekannten Fehlerarten erfasst. Anschließend wird festgelegt, wer über welchen Zeitraum die Daten von welchen Quellen erfassen soll. Im nächsten Schritt erfolgt das Entwerfen eines klaren, vollständigen und einfach zu verwendenden Strichlistenformulars, sodass letztendlich die Daten konsequent und genau erfasst werden können.

Die Vor- und Nachteile der Fehlersammelkarte

Die Fehlersammelliste bringt einige Vorteile mit sich, die für die Anwendung dieses Werkzeugs sprechen. So ist die Fehlersammelkarte einerseits schnell vor Ort zur aktuellen und temporären Erfassung von Daten einsetzbar. Andererseits können die Daten neben technischen Prozessabläufen auch gut bei Dienstleistungen und administrativen Prozesse aufgenommen werden. Ein Nachteil ist darin zu finden, dass, wenn Daten an bisher ungewohnten Stellen gesammelt werden sollen, die Datenqualität leidet (z.B. durch Vergessen). Wenn zusätzlich erhobene Daten nicht mehr benötigt werden, wird die Datensammlung nicht zurückgenommen (Gewöhnung).

Beispiel für die Anwendung

In der Niederlassung einer Versicherung nehmen die Mitarbeiter täglich mehrere hundert Anrufe von Kunden entgegen. Aufgrund von Kundenbeschwerden wurde deutlich, dass Kunden verärgert waren, wenn das Telefon nach mehrmaligem Läuten nicht abgenommen wurde und diese in der Warteschleife landeten. Im Sinne der Kundenorientierung wurde nun mittels Fehlersammelliste ermittelt, warum niemand rechtzeitig an das Telefon ging:

Aus der Zusammenstellung lässt sich unschwer herauslesen, dass das Problem dann am ehesten auftritt, wenn alle Telefonleitungen belegt sind. Mit einer weiteren Strichliste könnten Sie nun erfassen, zu welchen Tageszeiten dieses Problem am meisten auftritt.

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Potenziale

Die Fehlersammelliste dient während der Plan-Phase des PDCA Zyklus zur Problemfindung. Sie trägt zu einem Erkenntnisgewinn bei, da sie Vermutungen durch Tatsachen belegt, bzw. widerlegt. Als weitere Auswertungsmöglichkeit steht zudem das Pareto Diagramm zur Verfügung. Je nach gesammelter Datenqualität kann man daher weitere vertiefende statistische Werkzeuge verwenden. Die Fehlersammelkarte wird im Sinne einer Strichliste geführt. Der Datensammelplan kann als komplexeres Werkzeug über den gleichen Ablauf zur Erhebung weiterer Daten (z.B. variable Daten) verwendet werden. Mit Hilfe von Strichlisten können mehrfach auftretende Fehler leicht erkannt und zusätzlich in ihren Arten und Häufigkeiten übersichtlich darstellt werden. Auf diese Weise ist die Festlegung eines eindeutigen Fehlerkatalogs möglich. Neben Fehlerarten können Sie mit der Fehlersammelkarte auch Klassen von Messwerten in übersichtlicher Form dokumentieren. Die Klassen können Sie  später dazu nutzen, die Verteilung der Messwerte in einem Histogramm grafisch darzustellen.