Die Fehlersammelkarte

Die Fehlersammelliste als Qualitätswerkzeug zur Problemfindung

Die Fehlersammelkarte – auch Fehlersammelliste genannt – ist eines der 7 Qualitätswerkzeuge und dient zur Fehlererfassung und hilft, Probleme zu finden. Zusammen mit Histogrammen und Qualitätsregelkarten werden Fehlersammelkarten in der Phase der Fehlererfassung werden Fehlersammellisten, Histogramme und Qualitätsregelkarten benutzt, um Informationen über Fehlerarten, Fehlerorte und Fehlerhäufigkeiten zu erlangen und grafisch darzustellen. Durch ihre übersichtliche Darstellung nach Art und Anzahl der Fehler können Trends erkannt werden, nach denen Fehler auftreten. Ihre Anwendung ist einfach und sie liefert leicht verständliche Daten, wodurch ein einheitlicher Fehlerkatalog erstellt werden kann. In einem Fehlerkatalog werden einzeln alle möglichen Fehler beschrieben, die in Zusammenhang mit einem Produkt oder Prozess auftreten können. 

Dabei werden in einem ersten Schritt das Problem sowie die zu beobachtenden Zustände oder Ereignisse definiert und anschließend die bekannten Fehlerarten erfasst. Anschließend wird festgelegt, wer über welchen Zeitraum die Daten von welchen Quellen erfassen soll. Im nächsten Schritt erfolgt das Entwerfen eines klaren, vollständigen und einfach zu verwendenden Strichlistenformulars, sodass letztendlich die Daten konsequent und genau erfasst werden können.

Die Vor- und Nachteile der Fehlersammelkarte

Die Fehlersammelliste bringt einige Vorteile mit sich, die für die Anwendung dieses Werkzeugs sprechen. So ist die Fehlersammelkarte einerseits schnell vor Ort zur aktuellen und temporären Erfassung von Daten einsetzbar. Andererseits können die Daten neben technischen Prozessabläufen auch gut bei Dienstleistungen und administrativen Prozesse aufgenommen werden. Ein Nachteil ist darin zu finden, dass, wenn Daten an bisher ungewohnten Stellen gesammelt werden sollen, die Datenqualität leidet (z.B. durch Vergessen). Wenn zusätzlich erhobene Daten nicht mehr benötigt werden, wird die Datensammlung nicht zurückgenommen (Gewöhnung).

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Beispiel für die Anwendung einer Fehlersammelkarte

In der Niederlassung einer Versicherung nehmen die Mitarbeiter täglich mehrere hundert Anrufe von Kunden entgegen. Aufgrund von Kundenbeschwerden wurde deutlich, dass Kunden verärgert waren, wenn das Telefon nach mehrmaligem Läuten nicht abgenommen wurde und diese in der Warteschleife landeten. Im Sinne der Kundenorientierung wurde nun mittels Fehlersammelliste ermittelt, warum niemand rechtzeitig an das Telefon ging:

Fehlerart Gesamtzahl

  • Ganze Zentrale unbesetzt 1680
  • Spezieller Empfänger nicht am Arbeitsplatz 2190
  • Alle Telefonleitungen belegt 5120
  • Kunde hatte falsche Durchwahl 670
  • Andere Gründe 380

Aus der Zusammenstellung lässt sich unschwer herauslesen, dass das Problem dann am ehesten auftritt, wenn alle Telefonleitungen belegt sind. Mit einer weiteren Strichliste könnte nun erfasst werden, zu welchen Tageszeiten dieses Problem am meisten auftritt.

Potenziale der Fehlersammelkarte

Die Fehlersammelliste dient während der Plan-Phase des PDCA Zyklus zur Problemfindung. Sie trägt zu einem Erkenntnisgewinn bei, da Vermutungen durch Tatsachen belegt, bzw. widerlegt werden. Als weitere Auswertungsmöglichkeit steht das Pareto Diagramm zur Verfügung. Je nach gesammelter Datenqualität können weitere vertiefende statistische Werkzeuge verwendet werden. Die Fehlersammelkarte wird im Sinne einer Strichliste geführt. Der Datensammelplan kann als komplexeres Werkzeug über den gleichen Ablauf zur Erhebung weiterer Daten (z.B. variable Daten) verwendet werden. Mit Hilfe von Strichlisten können mehrfach auftretende Fehler leicht erkannt und zusätzlich in ihren Arten und Häufigkeiten übersichtlich darstellt werden. Auf diese Weise ist die Festlegung eines eindeutigen Fehlerkatalogs möglich. Neben Fehlerarten können auch Klassen von Messwerten in übersichtlicher Form dokumentiert werden. Die Klassen können später dazu genutzt werden, die Verteilung der Messwerte in einem Histogramm grafisch darzustellen.

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